Décathlon Canada inc. (la « Société ») s’engage à respecter les principes et les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « LAPHO ») ainsi que les normes pour les services à la clientèle énoncées dans le Règlement de l’Ontario 191/11 : Normes d’accessibilité intégrées (les « Normes pour les services à la clientèle »).
L’objet de la Politique consiste à définir les pratiques et les procédures que la Société a approuvées afin de satisfaire à ses obligations en vertu de la LAPHO et, plus précisément, des Normes pour les services à la clientèle.
La Société s’engage à offrir un service d’excellence à tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et déploie des efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, ses pratiques et ses procédures sont conformes aux principes suivants :
la Société fournit ses biens, ses services et ses installations d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées;
la fourniture de biens, de services et d’installations de la Société aux personnes handicapées et aux autres personnes est intégrée aux autres services autant que possible, à moins qu’une mesure de remplacement ne s’impose, soit temporairement ou en permanence, pour permettre à une personne handicapée d’obtenir les services, de les utiliser ou d’en tirer profit;
les personnes handicapées ont les mêmes possibilités que les autres personnes d’obtenir les services, de les utiliser et d’en tirer profit;
la Société communique avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap.
Afin d’assurer les meilleurs services possibles à la clientèle, la Société encourage une communication ouverte et bilatérale et s’attend à ce que les personnes handicapées fassent part de leur besoin d’adaptation ou d’assistance si la réponse à ce besoin n’est pas facilement perçue.
La Politique s’applique à tous les employés, aux bénévoles, à toute personne qui prend part à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de la Société qui régissent la fourniture de biens, de services ou d’installations au public, et à toute autre personne qui interagit avec des membres du public ou d’autres tiers pour le compte de la Société.
La Société s’engage à communiquer avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. La Société collaborera avec les personnes handicapées pour mettre à leur disposition, dans les meilleurs délais, des formats de communication de remplacement qui répondront à leurs besoins; pour fournir les renseignements aux clients, en temps opportun, dans un format de remplacement qui répondra à leurs besoins; et, si le téléphone ou les autres modes de communication utilisés ne conviennent pas aux clients, pour proposer à ceux-ci d’autres moyens, dans la mesure requise par la loi. Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils ou accessoires fonctionnels, ou des animaux d’assistance (tels que définis par les Normes pour les services à la clientèle), ou être accompagnées de personnes de soutien (telles que définies par les Normes pour les services à la clientèle) en vue d’obtenir tout service fourni par la Société. Les animaux d’assistance sont autorisés sur les lieux ouverts au public, sauf si la loi l’interdit. La Société peut exiger qu’une personne de soutien accompagne une personne handicapée, uniquement si, après avoir consulté cette dernière et examiné les éléments dont elle dispose, la Société détermine qu’une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou des autres personnes présentes sur les lieux, et qu’il n’existe aucun autre moyen raisonnable pour cette fin.
La Société veille à ce que les personnes suivantes reçoivent une formation sur la fourniture de biens, de services et d’installations aux personnes handicapées : tous ses employés et ses bénévoles; toute autre personne qui interagit avec le public ou d’autres tiers pour le compte de la Société; et toute personne qui prend part à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de la Société qui régissent la fourniture de biens, de services ou d’installations au public. La Société dispense cette formation dès que cela est matériellement possible et sur une base continue sur les modifications apportées aux politiques, aux pratiques et aux procédures qui régissent la fourniture de ses biens, services et installations aux personnes handicapées. La formation comporte des instructions sur ce qui suit :
l’objet de la LAPHO et les exigences des Normes pour les services à la clientèle;
la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un chien-guide ou autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
la façon de se servir des appareils ou dispositifs qui se trouvent dans les lieux de la Société ou que celle-ci pourrait fournir autrement et qui pourraient faciliter la fourniture des services à une personne handicapée;
ce qu’il faut faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à avoir accès aux services de la Société;
les politiques, les pratiques et les procédures actuelles de la Société relatives aux Normes pour les services à la clientèle ainsi qu’à la fourniture de biens, de services ou d’installations aux personnes handicapées.
La Société garde un dossier de la formation fournie, notamment les dates des séances de formation.
La Société informe le public en cas de perturbation prévue ou inattendue des services ou des installations utilisés par les personnes handicapées. Ces avis indiquent les raisons de la perturbation, sa durée prévue, et les installations ou les services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant.
Nous accueillons favorablement les commentaires sur nos services, notamment sur notre capacité à répondre aux attentes de nos clients. Nous les utilisons pour améliorer nos services à la clientèle. Les commentaires sur la manière dont la Société fournit des biens, des services et des installations aux personnes handicapées et sur le processus de rétroaction lui-même peuvent être faits via la page Contact du www.decathlon.ca (en français ou en anglais), ou par courrier à l’attention de notre service client, Décathlon, 2151, boulevard Lapinière, Brossard (Québec) J4W 2T5. Dans la mesure du possible, nous traitons immédiatement les préoccupations et les plaintes. Cependant, certaines pourraient demander plus de temps et de réflexion. En général, la Société répond aux clients dans un délai de deux (2) semaines, et fournit de l’information sur la résolution de la préoccupation ou de la plainte, ou sur les mesures qu’elle a prises pour régler les cas plus complexes. Si nécessaire, elle pourrait demander plus de détails à la personne qui a fait part de ses préoccupations ou d’une plainte. Sur demande, la Société prend les dispositions nécessaires pour fournir des formats accessibles ou des aides à la communication pour assurer l’accessibilité du processus de rétroaction aux personnes handicapées.
La Politique intègre toutes les exigences en matière de documents prévues par les Normes pour les services à la clientèle et est disponible sur demande. Lorsqu’une personne handicapée demande d’obtenir la Politique ou toute information contenue dans les présentes, la Société fournit le document ou l’information dans un format qui tient compte du handicap de la personne.